Obsługa klienta w recepcji
autor Administrator, opublikowano 2004-09-13
Program
1. Rola własnych nastawień i przekonań w kontakcie z klientem• Odkrywanie ograniczających i pozytywnych przekonań związanych ze sobą, swoją pracą i kontaktem z klientem
• Wpływ przekonań na zachowanie własne i partnera kontaktu
• Wypracowanie kanonu przekonań (sposobów myślenia), które będą pomocne przed i podczas spotkania
2. Sztuka autoprezentacji
• Efekt „pierwszego wrażenia” i jego rola w zdobywaniu zaufania drugiego człowieka
• Wygląd i zachowanie osoby kontaktującej się z klientem
• „Mowa ciała”
• Spójność przekazu
• Zasady etykiety biznesowej
3.Budowanie efektywnej atmosfery kontaktu z klientem
• Typy rozmówców – czyli jak podawać informacje dopasowane do konkretnych partnerów rozmów
• Metody dopasowania się – na poziomie werbalnym i niewerbalnym –do konkretnego klienta
• Budowanie relacji nastawionej na długotrwałe przywiązanie klienta do marki i produktu
4. Techniki wyłaniania potrzeb klienta i szukanie szybkich i skutecznych rozwiązań
• Techniki aktywnego słuchania
• Zbieranie informacji na podstawie wypowiedzi oraz obserwacji drugiego człowieka
• Techniki zadawania pytań – prowadzenie rozmowy poprzez pytania nakierowujące
5. Jak efektywnie docierać do innych ludzi
• Sformułowanie potrzeb poprzez korzyści wynikające z oferty firmy
• Różne sposoby przedstawiania tej samej informacji – elastyczne dostosowywanie komunikatu do potrzeb różnych osób
6. Budowanie efektywnego kontaktu przez telefon
• Operowanie głosem
• Wzbudzanie sympatii – uśmiech
• Prowadzenie telefonicznej rozmowy z klientem
• Zbieranie i udzielanie informacji
• Przekazywanie wiadomości
7. Pytania, zastrzeżenia, reklamacje
• Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z klientami
• Jak reagować na obiekcje zgłaszane przez klientów
• Jak reagować na krytykę i odmowę, jak umiejętnie poruszać się między uległością a stanowczością w kontakcie z klientem
• Umiejętności dystansowania i oddzielanie intencji od zachowań